Политика саппорта сервиса или программного продукта

Мне по долгу службы приходится заниматься саппортом одного программного продукта. Первые несколько месяцев я и мой коллега сходили с ума от безумного количества писем типа:

• «Все сломалось, ничего сделать не могу, помогите!»
• «Я чего-то намудрил с шаблонами, все перестало работать! Живо исправляйте!»
• «Ваша программа – говно. Я не могу печь с помощью нее пирожки!»
• «Марсиане похитили доступ к админке и я не могу залогиниться»

И так далее…

Эти месяцы мы честно общались с каждым клиентом, купившими наше ПО, решали его проблемы, решали проблемы хостера, решали проблемы марсиан и всех остальных. Причем, делали это бесплатно, так как решение технических проблем у нас бесплатное. Почему бесплатно? Потому что этика разработчика не позволяла брать деньги за свои же собственные ошибки, которые, хочешь-не хочешь, а бывают (ошибки = программные баги). Исправление собственных багов – это вещь бесплатная. А чужих ошибок – платная. Но вот в чем беда: все равно нужно сначала разобраться чъя это проблема – наша или «их». А это, по сути, 90% времени исправления ошибки. То есть, вобщем-то, взяв на себя инициативу выяснить «кто виноват» тем самым мы решали проблему в любом случае.

И вот я решил посмотреть, как с этим справляются другие. В частности – саппорт в хостинг компаниях (клиентов-то у них не мало). Наблюдения показали два полезных момента, которые мы взяли на вооружение:

1. время реакции саппорта должно быть не быстрее 24 часов

2. не нужно пытаться сразу искать причину проблемы, достаточно попросить клиента разобраться самому, указав возможные причины

По пункту 1

Это «защита от дурачка». Многие ленивые клиенты даже не пытаются понять суть проблемы сразу перекладывая ее на плечи саппорта. И если ответ на запрос клиента приходит с задержкой в сутки или двое, это заставляет клиента задуматься, не попытаться ли решить вопрос самостоятельно. Обычно уже к концу рабочего дня в саппорт приходит ответ типа «Проблема решена. Отбой!».

По пункту 2

Этим мы решаем проблему временных затрат на поиск причины проблемы. В большинстве случаев понятно где проблема разработчика софта, а где – хостера или «кривых рук» клиента. Поэтому достаточно указать клиенту куда копать и он сам будет пытаться выяснить, кто виноват. Конечно, если виноват разработчик – ему и исправлять. А если виноват не разработчик – тогда, как говорится, «извиняйте»…