Аналоговый блог [отца] Григория

Мне по долгу службы приходится заниматься саппортом одного программного продукта. Первые несколько месяцев я и мой коллега сходили с ума от безумного количества писем типа:

• “Все сломалось, ничего сделать не могу, помогите!”
• “Я чего-то намудрил с шаблонами, все перестало работать! Живо исправляйте!”
• “Ваша программа - говно. Я не могу печь с помощью нее пирожки!”
• “Марсиане похитили доступ к админке и я не могу залогиниться”

И так далее…

Эти месяцы мы честно общались с каждым клиентом, купившими наше ПО, решали его проблемы, решали проблемы хостера, решали проблемы марсиан и всех остальных. Причем, делали это бесплатно, так как решение технических проблем у нас бесплатное. Почему бесплатно? Потому что этика разработчика не позволяла брать деньги за свои же собственные ошибки, которые, хочешь-не хочешь, а бывают (ошибки = программные баги). Исправление собственных багов - это вещь бесплатная. А чужих ошибок - платная. Но вот в чем беда: все равно нужно сначала разобраться чъя это проблема - наша или “их”. А это, по сути, 90% времени исправления ошибки. То есть, вобщем-то, взяв на себя инициативу выяснить “кто виноват” тем самым мы решали проблему в любом случае.

И вот я решил посмотреть, как с этим справляются другие. В частности - саппорт в хостинг компаниях (клиентов-то у них не мало). Наблюдения показали два полезных момента, которые мы взяли на вооружение:

1. время реакции саппорта должно быть не быстрее 24 часов

2. не нужно пытаться сразу искать причину проблемы, достаточно попросить клиента разобраться самому, указав возможные причины

По пункту 1

Это “защита от дурачка”. Многие ленивые клиенты даже не пытаются понять суть проблемы сразу перекладывая ее на плечи саппорта. И если ответ на запрос клиента приходит с задержкой в сутки или двое, это заставляет клиента задуматься, не попытаться ли решить вопрос самостоятельно. Обычно уже к концу рабочего дня в саппорт приходит ответ типа “Проблема решена. Отбой!”.

По пункту 2

Этим мы решаем проблему временных затрат на поиск причины проблемы. В большинстве случаев понятно где проблема разработчика софта, а где - хостера или “кривых рук” клиента. Поэтому достаточно указать клиенту куда копать и он сам будет пытаться выяснить, кто виноват. Конечно, если виноват разработчик - ему и исправлять. А если виноват не разработчик - тогда, как говорится, “извиняйте”…